写好工作总结也是我们顺利开展后续工作的重要战略，一份优秀的工作总结在写作之前，要学会认真分析工作中的利与弊，小淘范文网小编今天就为您带来了2023年工作总结和计划模板6篇，相信一定会对你有所帮助。

2023年工作总结和计划篇1

经过又一年的物流管理工作，内心不禁感慨万千，回顾物流全年的工作历程，既有辛酸的汗水，也有进步的喜悦。过去的一年在公司各部门的配合支持及部门员工的共同努力下，顺利完成了全年的各项工作任务，现将我部门一年来的工作情况汇报如下。

一、配送

1、相比xx年我们公司销售在整个大环境不景气的情况下有所下滑，在配送这一块我们配送司机的薪水多少主要是取决配送的商品来计提成的。其实可以发现我们的司机不愿每天呆在家里，情愿多送货多做事来增加收入。

2、xx年我在司机计算提成这一块要求收营员做好司机每天的配送单统计，做到货物配送单的合理安排，避免了以往司机大笔金额货物配送时抢单、抢送的局面，维护了司机之间共同利益和部门员工团结关系。

3、门店有时催送货比较急，货物量又比较少，路比较偏远，我们送货的原则是分线配送。有时候一个地方的货比较多，司机走几分钟后又报了一家货被叫回来，这样来回几下我们的司机也有脾气，这样既浪费人力又浪费物力。还有一种情况就是货不多比较偏、又要得急，我们部门又要考虑油耗、费用的问题。所以说物流部门需要门店的配合，尽量给顾客做好解释工作。

4、出货、装车司机按出库单对单对货核对，必须要求司机本人当面做好商品的二次核对。

5、加强与各部门的衔接沟通，有效发挥公司现有车辆人员优势，把一些比较急的、数量不多的小货尽量让客户顺路带走。

二、人员要求与管理

1、xx年初公司给物流管理部的人员编制是8人，实际在岗人数一直没有达到要求。

2、由于人员的流动性大，一直以来是困扰部门工作开展的大问题。作为我部门员工的工作要求，虽然技术性不高。但作业强度大，体力要求比较高，也需要勤劳好学，做事责任心也要求高。自己必须要了解自己的下属，包括他的人品、性格、爱好、处事作风、工作能力等诸多方面，针对不同性格、不同年龄段、不同能力的人应该分别予以不同的管理方式、做到人尽其才，物尽其用。同时要关心自己的员工生活，除了批评外还要多加鼓励，以及对其的信任，让他体会到领导层的关心与器重，让他知道我们不但是上下级关系、同事关系，我们还是互相支持、关心的朋友关系。当然，作为管理者，同样要在员工面前树立自己的威信。这种威信不是靠恶语批评，也不是靠一味的做老好人树立起来的。你需要的是一个团队的力量，你需要说你好的人的支持，你同样需要说你坏的人的支持。

三、车辆的管理

1、定期对配送司机进行车辆人生安全防范意识培训讲解，定期做好车辆内外清洁卫生。

2、严格控制部门内车辆费用，合理有效安排配送路线。

3、严格要求配送员填写出车记录：如出车时间、行程、地点、事由、驾驶人签名，做到有出车就必有出车记录，做到保存全年的出车记录表。

4、对全年车辆的费用使用情况做表格化存档：如车辆维修零件费用、保养、加油的时间、行驶公里数都有记录，做到部门内有数据可查，明确保养周期、时间。

5、坚持秉承小问题自己动手解决、大问题送修自己买维修配件的原则，节约控制部门车辆费用。

四、工作回顾与展望

1、20xx年不知不觉在指尖慢慢逝去，20xx年迎面而来。回想过去，展望未来！有进步的喜悦，亦有工作中失误的愧疚。用心总结工作当中的利弊、得失。

2、认真履行工作职责，在新的一年里，物流部将为公司的发展做到尽心尽力。

2023年工作总结和计划篇2

营销部在公司的指导下，开展了武汉市场医药零售终端网络的建设、各区级批发单位的巩固、公司部分总经销新品种的铺货及市场启动和推广工作。现将这一年来，营销部年度工作所取的成绩、所存在的问题，作一简单的总结，并对营销部下一步工作的开展提几点看法。

总而言之，三句话：成绩不可忽视，问题亟待解决，建议仅供参考。

5个一的成绩不可忽视

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1.铺开、建设并巩固了一张批发企业所必需的终端营销网络

武汉市场现有医药零售终端共690家，通过深入实际的调查与交往，我们按照这些终端客户的规模实力、资金信誉、品种结构、店面大小，将这690家零售终端进行了a、b、c分类管理，其中a类包括中联在内的25家;b类有94家;c类210家。在这690家终端客户中，我们直接或间接与之建立了货款业务关系的有580家;终端客户掌控力为84%。

我们所拥有的这些终端客户，为提高产品的市场占有率、铺货率、迅速占领武汉这一重点市场，提供了扎实的营销网络保证，这一点正是公司的上线客户——药品供应商所看重的。

2.培养并建立了一支熟悉业务运作流程而且相对稳定的终端直销队伍。

目前，营销部共有业务人员18人，他们进公司时间最短的也有5个月，经过部门多次系统地培训后，他们已完全熟悉了终端业务运作的相关流程。

对这18名业务人员，我办按业务对象和重点进行了层级划分，共分为终端业务员、区域主管和片区经理三个层级，各层级之间分工协作，既突出了业务工作的重点，又防止了市场出现空白和漏洞。

这支营销队伍，他们的工作虽然繁琐和辛苦，却有着坚定的为a公司尽职尽责和为终端客户全心服务的思想。他们是武汉市场运作的生力军，是生产商启动武汉otc市场的人员保证。

3.建立了一套系统的业务管理制度和办法。

在总结去年工作的基础上，再加上这一年来的摸索，我们已经初步地建立了一套适合于批发商终端直销队伍及业务的管理办法，各项办法正在试运行之中。

首先，出台了管人的《营销部业务人员考核办法》，对不同级别的业务人员的工作重点和对象作出了明确的规范;对每一项具体的工作内容也作出了具体的要求。

其次，出台了管事的《营销部业务管理办法》，该办法在对营销部进行定位的基础上，进一步地对领货、送货、退货、铺货、赠品发放，业务开展的基本思路等作出了细化，做到了事事有要求，事事有标准。

第三，形成了总结问题，提高自己的日、周两会机制。每天早晚到部门集中报到，每周六下午召开例会，及时找出工作中存在的问题，并调整营销策略，尊重业务人员的意见，以市场需求为导向，大大地提高了工作效率。

4.确保了一系列品种在武汉终端市场上的占有率。

目前，营销部操作的品种有四川太极、珠海联邦、纯正堂、河北华威、山西亚宝等22个厂家，曲美、缓士芬、玉叶清火片、小儿清肺、珍菊降压片等30多个品规。对这些品种，我们依照其利润空白和厂家支持力度的大小，制定了相应的销售政策;如现款、代销、人员重点促销等。通过营销人员积极努力的工作，这些品种在终端的上柜率在60~95%之间，确保了消费者能在一般的终端即可购买到我公司总经销的产品，杜绝了因终端无货而影响了产品销售时机的现象，满足了广大生产厂家的铺货率要求。

5.创造了一笔为部门的正常运作提供了经费保证的销售额和利润。

20xx年度，武汉办通过新产品的市场开拓，共实现了销售额x万元;利润额y万元。为整个本办事处和十二个周边办事处的正常运转提供了及时的、足额的经费保证。

所以说，营销部在建设并掌握终端营销网络的同时，为公司创造了一定的利润，一举两得，成绩不可忽视。

5个无的问题亟待解决

问题是突破口，问题是起跑线，问题是必须扫清的壁垒。

1.无透明的过程

虽然营销部已以建立了一套系统的管理制度和办法，每天工作也有布置和要求，但是，仅仅是把业务人员像放鸽子一样放出笼，离开了公司之后，业务人员做了还没有做，做得怎样了没有跟踪指导和检查，全凭业务人员的口头汇报，从而导致部分的工作、计划、制度的执行大打折扣。

2.无奖罚的结果

业务人员干得好与坏，差别不大，好的略有奖励;差的，毫无惩罚，心慈手软，恩威未并施。

3.无激励的待遇

给每个业务人员一碗大锅饭，人人都处于一种吃不饱，饿不死的状态之中。对上进的人，没有激励，对懒散的人，却有保障，做一天和尚撞一天钟做不做工作无所谓的思想滋生并蔓延。

4.无监控的账款

一方面，财务小组对各区铺货数额没有控制，置管理办法中的饱和铺货量于不顾，只要业务人员要货就发，应收账款额度加大，而且对每一个人的每一笔应收帐款未作及时提醒和催收。

另一方面，业务人员对对应客户的经营动向把握不准，加大了货款的催收难度，甚至少量的准呆帐产生。

5.无充分的权力

在选择品种时受公司干扰太多，没有充分的自主权，市场运作不是以需求为导向，而是听公司行政指令。有好产品，没有好厂家;有好厂家，没有好产品，加大了操作的难度。

5条建议仅供参考

部门该如何转型?终端怎样才能赢得公司上下一致和重视?武汉办作为部门的一份子，怎样才能 顺应这一历史的转折?

1.重塑营销部的角色职能定位。

在做网络的同时，做销量，创造利润。通过完善终端网络来提升产品销量。

2.建立金字塔式的营销结构，推行低重心营销策略。

在确保产品在终端买得到的同时，也要确保卖得动大面积地向药店派驻自己的营业员(可兼职)。不能只保证渠道中有水，还要创造让水流出去的出口。

3.调整产品结构。

产品是终端市场运作的依托，宜精少而不宜杂多。努力寻求10个左右利润空间大的产品，可操作性强，投入既有经费保障又有利益回报，这样终端销售才有积极性。

4.货款分离，变被动为主动。

业务人员主动出击，只向客户索要订货计划，以客户需求为导向，按需供货。货由专人专车分送;款由对应业务人员收回，一来可以改变一天只给一家客户送一个品种的现状，提高工作效率;二来可以降低货款风险;三来可以避免货铺出去又收回来。

5.改变待遇分配机制。

在完成基数任务的前提下，工资待遇下不保底，上不封顶，既给压力，又给激励。大胆地拉开差距，制造贫富悬殊，真正做到能者多劳，劳者多得。

希望有一天，营销部能成为a公司吸引生产厂家、选择总经销品种的最有份量的谈判筹码! 全球管理 。

2023年工作总结和计划篇3

时间如梭，转眼间又将跨过一个年度，在20__年中，在领导的帮忙下我了解了出纳岗位的各种制度及其日常的工作流程。在同事们的指导和帮忙下使我学到了很多工作中的知识，使我最快的熟悉了这份新的工作，经过自身的努力，我个人无论是在敬业精神、思想境界，还是在业务素质、工作本事上都得到进一步提高，其工作总结如下：

一、主要工作总结

1、增值税发票的相关工作。根据出库单正确的开具增值税发票，并及时的将销售录入账套。月末核对发票数据的正确性，做到开票软件与账套数据一致。按时勾兑增值税进项发票，并与账套数字核对准确一致。对滞留票要按期进行清理。

2、每一天及时的将银行统计填入资金日报表，并核对银行余额是否正确。按时发送每日余额以及货款回款表。及时将回款入账。

3、严格按照国家有关现金管理和银行结算制度的规定，结合有关财务制度对审核无误的会计凭证，办理现金和银行收付款业务。付款时，严格执行各项财务手续，严格审核记账凭证是否有相关领导签字或盖章，对手续不全的项目不付款。根据已经办理完毕的收付款凭证，按顺序逐笔登记现金日记账和银行存款日记账，并结出余额。

4、妥善保管好了库存现金、各种银行现金转账支票、网上银行u盾以及保险柜钥匙等重要物品。

5、每月最终一天做好仓库盘存工作，对盘存出现的问题要及时向上级反应。及时的核算成本，填制成本余额比对表。并将成本数据录入账套。做到核算严谨，数据准确。

6、每月按时将审核过的报销单分类填入费用汇总表，做到分类合理，数据准确。

7、在报税期内按时申报国税和地税，做到与报表一致。

8、完成一些其他相关的工作。

二、反思自我在今年工作中的不足之处

1、学习不够。当前，以信息技术为基础的会计软件的应用及理论基础、专业知识、工作方法等不能完全适应新的工作。

2、在一些细节方面的问题上处理不够到位，有一些不必要的工作失误。

三、对针对以上问题，今后的努力方向是

1.在细节方面严格要求自我，调整好工作心态，不急不燥，认真及时的完成日常基本工作。

2.加强学习，虚心请教领导和同事，不断提高自我各方面的水平，进一步提高工作效率，更好的完成各项工作。

3.加强理论学习，进一步提高工作效率。对业务的熟悉，必须经过相关专业知识的学习，虚心请教领导和同事增强分析问题、解决问题的本事，努力学习。

4.增强工作的创造性，根据工作需要，不断调整自我的思维方式，改善工作方法和技巧。

综上所述。在过去的一年中，付出过努力，也得到过回报。用严肃认真的态度对待工作，在工作中一丝不苟的执行制度，是我们的优势。我坚持要求自我做到谨慎的对待工作，并在工作中掌握财务人员应当掌握的原则。作为财务人员异常需要在制度和人情之间把握好分寸，既不能的触犯规章制度也不能不通世故人情。仅有不断的提高业务水平才能使工作更顺利的进行。在即将到来的20__年，我会扬长避短，更好的完成本职工作。

2023年工作总结和计划篇4

**年，在县委、县政府正确领导和市安监局大力指导帮助下，全县上下认真贯彻省、市、县关于加强安全生产工作的各项要求，牢固树立安全生产“红线”意识，不断深化安全生产领域改革发展，坚持“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“三个必须”要求，以“落实企业安全生产主体责任推进年”活动为主线，严格落实安全生产责任制，着力推进安全生产专项整治、“百日除患铸安”专项行动和隐患排查治理，严厉打击各类非法违法行为，不断强化安全生产宣传教育，加强应急救援管理，安全生产事故防范能力和全民安全意识进一步提高，有效地遏制了生产安全事故的发生，全县安全生产形势保持了平稳的态势。

一、**年安全生产形势

二、安全生产重点工作开展情况

（一）强化目标管理，全面推动安全生产责任落实。

（二）深入开展安全生产隐患再排查再整治和打非治违专项行动。

（三）全面推动企业安全生产主体责任落实。

一是研究印发了《xx落实企业安全生产主体责任推进年活动实施方案》（萧安[**]1号），并进行了全面地动员部署；各乡镇（开发区、园区）、各部门制定了实施方案，按照实施步骤，认真开展各项活动；全县共摸排企业301家，并按照“一企一档”登记造册。同时，县安办加强调度，及时协调、解决活动开展中的重点难点问题，确保整个活动有序深入开展；

二是严格高危企业复产复工安全把关，确保平稳有序。年初，县安监局先后对12家危险品生产企业进行了复产验收；县安委会督促各乡镇、各行业主管部门坚持“谁验收、谁签字、谁负责”的原则，严格履行复产复工验收程序；

三是在危险化学品和非煤矿山等高危行业强力推进安全生产责任保险，进一步强化风险防范，促使企业进一步落实安全生产主体责任，加大安全生产投入，减轻政府的社会保障负担。

（四）深入开展“百日除患铸安”专项行动。

一是成立组织，加强领导，高度重视。研究印发了《关于印发xx“百日除患铸安”专项行动实施方案的通知》（萧安〔**〕15号），成立了以武戈县长为组长的“百日除患铸安”专项行动领导小组；

二是制定方案，周密部署，广泛动员。县委、县政府于**年8月8日召开了160余人参加的县安委会第三次（扩大）会议。县委书记王共伟、县长武戈要求以最严肃的态度、最严格的标准、最严厉的措施，在全县集中开展“百日除患铸安”专项行动，并做到“三个全覆盖”、“四个零容忍”，严格落实各项安全防范责任和措施，实现安全生产形势持续稳定向好；副县长陈冲就“百日除患铸安”专项行动进行具体安排部署；

三是突出重点，明确职责，迅速行动。各乡镇、各有关部门迅速成立组织，制定方案，召开动员会，进行全面部署，抽调精干力量组成督查组，以重点行业和要害部位、场所为重点，迅速开展“百日除患铸安”专项行动。全县重点行业领域共排查出2473处隐患，已全部整改完毕。打击严重违法违规行为148起，停产整顿24家，暂扣吊销证照2家，落实处罚57.84万元；四是研究下发了《关于深入开展全县安全生产大排查大整治专项行动的通知》（萧安〔**〕17号），组织各乡镇、各部门从**年11月30日至2018年2月14日，在全县范围内深入开展安全生产大排查大整治专项行动，严格落实安全生产责任制和各项安全监管措施，全面彻底排查治理事故隐患，确保岁末年初安全生产形势平稳向好。

（五）推进安全文化建设，提升全民的安全意识。一是6月份精心组织开展了第16个“全国安全生产月”系列活动。先后组织开展了“安全生产主题宣讲活动”、“安全生产有奖征文活动”、“安全生产警示教育活动”、“安康杯知识竞赛活动”和6月16日“安全生产宣传咨询日”活动。其中“安全生产月”和“安全生产宿州行”活动我县被市安办表彰为先进单位，“安全生产有奖征文活动”、“安康杯知识竞赛活动”我县分获全市二等奖；二是安全生产月宣传咨询日活动共组织200多家企业负责人和安全管理人员进行集体宣誓并参加了咨询活动。现场通过发放“口袋书”、参观图片展、警示教育、开展咨询等方式，向企业负责人、生产一线职工和广大群众宣传安全生产法律法规、道路交通、建筑施工、消防、燃气、生产生活用电、地质灾害防治和职业病防护等方面的安全知识。此次活动发放各类安全宣传材料10000余份，设置展板10余块，接受咨询500余人次，取得了良好宣传教育效果；三是大力开展安全规范化乡镇和安全文化示范企业（社区）创建活动。天瑞集团xx水泥有限公司被评为省级安全文化示范企业，祖楼镇被评为市级安全生产规范化管理示范乡镇，龙城镇黄桥社区被评为市级安全文化示范社区。

（六）进一步加强安全生产应急救援体系建设，提高防范和处置事故灾难的能力。**年，分别对20多家危险化学品生产企业、4家非煤矿山企业开展了生产安全事故应急救援预案评审备案专项检查工作；督促有关部门开展了学校防震逃生演练、燃气和特种设备消防安全演练、高层建筑消防安全综合应急演练、非煤矿山爆破飞石伤人应急演练和宿州市**地震应急综合演练等。通过演练，进一步提高相关部门和企业整体应对安全风险的能力和应急救援队伍抢险救灾的实战能力。

三、存在的主要问题

（一）安全生产形势依然严峻。虽然我县安全生产形势保持总体平稳，但一些地方和行业领域事故易发多发的问题没有根本解决，安全生产基础薄弱状况还没有根本改变。主要体现在两个方面：一是非传统高危行业领域事故多发。今年以来，全县共发生3起工矿商贸事故，造成4人死亡，其中2起事故发生在非高危行业领域。二是道路交通事故起数和死亡人数同比有所下降，但占比依然较大。

（二）部分乡镇和行业主管部门“党政同责、一岗双责、齐抓共管”和“三个必须”要求落实不到位，安全生产“一岗双责”还只停留在口头上、文件上、会议上，多数还是靠分管安全的领导唱独角戏，没有真正做到“三个必须”、齐抓共管；个别负有安全生产监管职责的行业监管部门监管执法工作不积极、不主动、不深入，监管执法不严格。

（三）部分企业安全生产责任制流于形式，安全投入不足，安全制度不健全，安全管理和安全教育培训不到位，给安全生产埋下了一定隐患。

（四）监管执法力量相对薄弱。目前县安监局现有编制、人员较少，尤其专业人员、执法人员较少。各乡镇、重点行业监管部门无专职监管人员，监管力量与工作任务矛盾愈来愈凸显。

四、**工作计划

（一）强化安全“红线”意识，继续推进监管责任落实

修改完善《安全生产目标管理考核标准》和《安全生产“一票否决”暂行规定》，以会议、检查、考核、激励和责任追究五项制度，进一步落实党政领导安全生产责任；逐步建立并实施安委会重点成员单位一月一例会和分行业督促检查制度；充分发挥乡镇政府和行业主管部门安全监管微信群和短信平台的作用，实行一季度一重点和日常检查记录调度通报制度，进一步督促落实属地和行业主管部门安全监管责任；扎实开展“落实企业安全生产主体责任推进年”活动，强化企业法定代表人和实际控制人的责任，督促企业做好“五落实五到位”工作。

（二）继续深入开展“打非治违”，强化隐患排查治理

依托“专家查隐患，执法促整改”制度，对重大事故隐患实行分级挂牌督办，着力构建安全生产“六项机制”，强化安全生产风险管控；进一步健全隐患排查治理体系，严格按照“四个一律”的措施要求，以高危行业为重点，进一步落实乡镇政府和行业主管部门“打非治违”工作责任，推动“打非治违”工作制度化、常态化；持续开展经常性、季节性和专项性的安全生产大检查，坚持和完善“四不两直”的检查方式，进一步完善联合执法机制。

（三）继续深化“铸安”专项行动，着力加强事故防范

督促协调有关行业主管部门持续加大道路交通、建筑施工及消防等事故多发领域的安全监管；深入开展以道路交通、危险化学品、易燃易爆物品、建筑施工、煤矿、非煤矿山、人员密集场所消防、特种设备、民爆器材、烟花爆竹、中小学校等行业（领域）为重点的“百日除患铸安”专项行动；继续深入开展电力、农机、水利、旅游、粉尘涉爆、城镇燃气、涉氨制冷企业、有限空间作业和餐饮场所燃气等安全专项治理，分级挂牌督办重大隐患，严防事故发生。

（四）强化基层基础工作，加强保障能力建设

采取多种形式，大力宣贯中央和省《关于推进安全生产领域改革发展的实施意见》、新修订《xx省安全生产条例》和《xx省安全生产举报奖励办法》，并将贯彻落实情况纳入考核的重要内容，作为检验各乡镇、各部门和单位履行安全生产责任制的重要依据；按照《关于印发xx推进安全生产领域改革发展实施方案的通知》（萧安[**]22号）要求，确保完成各项改革任务。继续推进安全规范化乡镇、安全文化示范企业（社区）和企业安全生产标准化创建工作；强化安全生产责任追究，把重大安全隐患排查治理责任纳入事故责任追究体系，对隐患整改工作不力的部门和企业进行警示和约谈，直至追究相关责任。

2023年工作总结和计划篇5

为促进学生素质全面、健康发展，努力做好学校的环境卫生工作，创设洁净美观的校园环境，进一步增强学生的卫生意识，特制定学校环境卫生工作计划如下：

一、主要工作

1、健全学校卫生工作队伍，做到分工明确，责任到人。

2、统一思想，提高认识，明确目标。

3、划分好卫生包管区，责任到班级。

4、认真做好卫生工作，加强学校整体和学生个人卫生工作。

二、具体要求

包管区要求：

1、卫生区内无果皮纸屑、烟头、痰迹、废弃物和积水、无枝叶、无杂草(班与班交界处清扫干净)。

2、卫生区内墙壁上无乱写、乱画、乱张贴、制度牌、宣传板等上面无灰尘。

3、打扫后的垃圾必须清理到垃圾箱内(垃圾存放不*露，注意分类)。垃圾桶外要经常擦拭，保持洁净，桶内垃圾满了要及时倒掉。

4、车棚中的自行车有序停放在规定地点(北院东南角1米的地方是劳动工具的摆放地方，卫生工具要摆放有序)。

5、花坛、草坪无践踏痕迹、无杂物、垃圾等。

6、门窗、栏杆、旗台、各种物件无污迹、垃圾、灰尘。

7、厕所地面干净无水迹、墙面无乱写乱画、小便池无尿碱、大便池无溢出

三、工作措施

1、强化全体师生的卫生管理意识，充分发挥学校宣传橱窗的作用，宣传并强调学校环境卫生工作的重要性，使全体师生提高对环境卫生工作的重视，并促使学生自觉养成良好的卫生习惯。

2、建立一支由各班卫生委员组成的环境卫生队伍，坚持每天检查一次卫生。

3、每两周公布卫生检查的结果，成绩上墙或群内公布并及时表扬先进。

4、学校直接与卫生委员和班内值日生进行沟通，对出现的卫生不良情况及时处理，解放第一线教师和班主任，让他们能专心致志地搞好教学工作，做到卫生工作也为教学服务。

2023年工作总结和计划篇6

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成xx阳台维修工作